美联航将于月底公布“暴力赶客”调查结果(图)
来源: 中国经营报
2017-04-13

  本报记者 向炎涛 北京报道

  美联航“暴力赶客”事件在网络上流传之后,舆论进一步升级。

  美联航CEO·穆诺茨在事情发声后的4月11日发布了第一份《情况说明》,被指没有诚意。4月12日,美联航再次发布《美联航首席执行官关于3411次航班事件声明》(以下简称“事件声明”),除了向乘客道歉,并表示美联航将承担所有责任,将在4月30日公布调查结果。

  不过,“暴力赶客”事件对美联航及整个航空业带来的影响并未消退,机票超售问题及补偿机制等也再度引发热议。

  多位业内人士在接受《中国经营报》记者采访时表示,机票超售是航空公司为削减运营成本而普遍采取的策略,考验的是航空公司的预知能力,而如何补偿因超售无法登机的旅客,也在考验航空公司的智慧。

   “不是超售而是拒载”

  在事件声明中,奥斯卡·穆诺茨表示将立刻着手行动,包括审视现有的机组人员调配制度,在这类情况下提供给自愿离机乘客的赔偿政策,如何处理超售情况,检查同当地机场当局以及执法部门的合作方式。穆诺茨承诺,将在4月30日公布此次审视和检验的结果。

  据媒体报道,4月9日,美联航一架航班号为UA-3411号航班由于超售机票,有4名机组人员需要乘机,航空公司通过电脑随机抽选的方式让4名已登机的乘客下机,其中1名亚裔医生乘客因不愿意下机而遭到暴力拖拽,最终口鼻流血被赶下飞机。目前,该医生仍在芝加哥医院接受治疗,并已聘用2名律师状告美联航。

  国际航空法专家刁伟民律师对记者表示,此案值得关注的一点是,按照国际通行惯例,机票超售减人应该在办理登机手续之前,而不是等旅客已经通过审核,登上飞机之后再要求旅客下去。而且在这一案例中,旅客数量并没有超过座位数量,而是有4位机组人员需要登机,“这样就不是超售,而是拒载”。

  刁伟民告诉本报记者,根据国际公约,对于已上机的旅客,只有在威胁航班安全或影响航班正常飞行的情况下,机长才有权力要求乘客下机,但在这一案例中,被拖下飞机的医生不属于上述情况。

  “美国有完善的的保护消费者权益的法律,法院需要判定的是美联航是不是滥用超售规则,任意拒载乘客。如果确认乘客出行权利受到侵犯,并且在公共场合受到侮辱,旅客应得到精神损害赔偿,可能会得到数百万美金的巨额赔偿。”刁伟民表示。

   国内超售同样普遍

  本报记者采访多位航空业内人士了解到,机票超售在国内航空公司也非常普遍。

  根据中国民用航空局网站的解释,超售是指超过航班最大允许座位数的销售行为。为弥补因部分旅客临时取消乘机计划而造成的航班座位虚耗,满足更多旅客出行需求,航空公司有可能在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售。

  “大部分的航空公司都有机票超售,只不过不像美联航惹出这样的事情。”春秋航空新闻发言人张武安对本报记者表示,超售是提高航空公司客座率、提高公共资源利用率的一种有效方法,但是航空公司对超售有严格、明确的规定,会根据历史数据、客座率、客人数据,针对不同航线、不同城市、不同机型都有严格的规定。

  民航专家綦琦告诉本报记者,航空公司为了达到利润最大化,削减运营成本,会普遍采用超售的技术。事实上,除了填补那些延误或改签旅客的座位,有些航空公司还会把一些座位提前包给旅行社,如果最后不能成团,航班会有10-20个座位是空的,有时也会通过超售的方式填补上。而不同的航空公司会有不同的超售比例。

  中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示,超售其实考验的是航空公司的预知能力,如果预知准,补偿就相对少。对于航空公司来讲,一般春运这样的时间段,预售不能太高;反之,正常的旅游、商务出行比较密集的时候超售会稍微多一些。目前国内的比例一般是1%-3%,不同航空公司会根据情况进行调整。其实这样的超售在酒店、医院等服务行业同样普遍存在。

  “超售技术本身没有问题,对于旅客也是有价值的,问题是当真的有旅客没有成行,航空公司的服务要跟得上,看的是航空公司用怎样的筹码来换取乘客的时间敏感性。” 綦琦表示。

  张武安告诉记者,春秋航空在去年开始才进行了小范围航班超售的尝试,当遇到需要减人的情况时,会首先从内部着手,将内部员工、员工亲属以及团队免票情况首先排除出来,重点保障旅客;如果还不能满足,还会有其他流程,比如在值机的时候给予旅客较好的优惠条件,积极沟通,让客人愿意配合。

  本报记者在国内几大航空公司网站上也找到了有关超售的说明。国航表示,如果航班发生超售,会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下,可拒绝部分旅客登机,并将安排最早有可利用座位的航班让旅客尽快成行或免费办理退票,同时给予一定形式的补偿。

  东方航空表示,在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。对不能按原定航班成行的旅客,东航会为旅客安排最早可利用的航班成行,并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

  南航表示,需要拉下旅客时,会寻找自愿下机者并根据优先登机规定办理。对于因航班超售未能如期成行的旅客,南航将尽力将其安排到后续最早航班上以使旅客成行,并视具体情况按照南航赔偿标准给予一定的补偿。

  海航则表示,当航班出现超售时,将首先寻找自愿放弃座位的旅客,并给予旅客一定的补偿;当没有足够的旅客自愿放弃座位时,可根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机,并为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。

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